优化服务环境  提高服务质量
不断增强医院软实力
党委副书记、院长 查学安

    科学发展观的核心和本质就是坚持以人为本。作为公共医疗卫生机构要大力发展公共卫生事业，不断强化医护人员的服务意识，提高各种医疗和非医疗的服务质量，充分考虑人民群众实际愿望和根本利益，尽力为患者提供优质的医疗服务，不断满足人民群众日益增长的健康需求，这与我们党全心全意为人民服务的宗旨，代表最广大人民群众根本利益的要求是一脉相承的。作为党和政府保持与人民群众血肉联系的一个重要载体，医院的服务显得尤为重要，并且在大力倡导软实力建设的今天，服务俨然已成为医院软实力建设的重中之重，服务质量的高低将会最终决定医院的生存与发展。
   一、服务是基础
   1288年在意大利佛罗伦萨建立的圣玛利亚•诺瓦医院由6位内科医生、1位外科医生和3位助理组成，他们工作的主要内容就是对患急症的病人进行住院治疗，待病人病情缓解后让其回家，这构成了欧洲医院最初的发展模式。中国医药文化历史悠久，类似医院机构早在公元前11世纪初周成王时期就曾设立，中国古代医院的起源与形式，归纳起来大致分如下几种：社会医疗组织、军事医疗组织、寺院医疗组织、宫廷医疗组织，他们的共同特征就是为不同的患者提供医疗救治服务，直到患者身体康复，延续至今也就发展成了我国现代医院的工作宗旨即“服务”。也就是说医院从起源的那天起直到今天，其中心基础工作都在围绕服务患者、服务群众、服务社会进行。
    目前，我国公立医院大都属非盈利性质，其存在的目的和意义就是为满足人民群众日益增长的健康需求而不断努力，并千方百计的提供行之有效和源源不断的高质量服务。基于以上认识，我们要认清自己的工作宗旨，即“全心全意为人民服务，为患者服务”，倡导高尚和谐的服务理念，只有这样，才能在竞争日趋剧烈和复杂的医疗环境中立于不败之地，才能谈发展、谈壮大、谈创新、谈效益、谈品牌、谈文化。
    二、服务是战略
    在医院管理工作中，服务—病人—效益—更优质的服务—更多的病人—更好的效益，形成的是一个有机链，每一个环节相互联系和促进。实际工作中，有的医护人员认为服务是有时间限定的，是因人而已的，采取的是一种随意性、选择性的服务，却没有考虑到服务对象的评价及对社会一种长期宣传效应和对医院整体发展的影响，这是应该值得警惕的。
   对竞争者而言，你每一次服务的失败就是自己发展壮大的机会，你服务工作中的每一次创新，某个环节的改进都会向服务对象宣告着你的努力，你的付出，结果就是你会赢得更多更大的发展机会，在医疗硬件和服务同质化程度越来越高的今天，我们必须实施差异性服务战略，要上升到战略上来认识服务、实施服务。某市的二甲医院率先聘请某学科的一位专家到院坐诊，专家精湛的业务技术和名医效应不但吸引了各地的患者，还吸引了同市三乙医院的一位职工前去就诊，住院期间二甲医院的领导率领中层干部手捧鲜花对这位职工进行了慰问，整个住院过程中服务主动、热情、耐心、周到，不但赢得了这位职工的认可和感动，更赢得了其他住院病人的认可和感动。一个普通的手术，院领导和中层干部亲自进行慰问，关键就在于该病人不是普通病人，而是比自己强大的竞争对手的职工。
    这样的服务就是战略性的服务，这样的胜利就是战略上的胜利。现如今，哪个医院不在谈服务，不是把病人当做自己的忠实顾客？我们只有把服务工作提高到战略的高度上来认识，把每一次服务机会都当作是一次自我展示，自我宣传，狠抓服务质量，提升服务意识，优化医院服务环境，用高超精湛的技术和周到及时的服务，矢志不渝的追求服务对象最大的好评和赞誉。这样，医院的口碑才会越来越好，知名度才会越来越响，群众的信誉度才会越来越高，并且还为各种基础设施建设、设备、技术、人才引进，医疗水平的提升起到积极的推动作用，循环而来又可以为患者提供更加优质高效的服务。
    三、服务是学问
     一个小孩到商店里买糖，总喜欢找同一个售货员。因为别的售货员都是先抓一大把，拿去称，再把多了的糖一颗一颗拿走。但那个可爱的售货员则每次都抓得不足重量，然后再一颗一颗往上加，虽然最后拿到的糖在数量上并没有差别，但小孩就是喜欢后者。这个“卖糖学问”告诉我们：服务中同样的付出，仅仅因为方法不同，其效果是不一样的，说明服务也是门学问，需要下功夫理解和掌握。患者进了医院，希望得到方便实惠和温暖亲切的服务，希望少花钱治好病，在求医问诊过程中需要心灵的慰藉，轻松愉快地与医生护士打交道，不满意时能够得到医务工作者的耐心解释……
     实践表明，服务的过程就像衣服上的拉链一样，少一个环扣都不行，还要经常检查不断“上油”润滑。现在，各行各业中都在讲热心、真心、诚信服务，特别是医院，这是一项基本要求。但服务要讲究技巧，对年长的叫声大爹大妈，年小的叫声小弟弟、小妹妹，总比xx床xx号显得更温暖，更体贴；哪里不舒服？需要到哪个科室就诊，您的这个病会好的慢些总比你这个病没法治了要好听得多，还可在一定程度上极大缓解患者的精神痛苦，也为下步的治疗奠定良好的基础。就诊过程应该告之的具体内容，该向患者交代的事项等都要一一落实。在坚持原则的情况下一定要铭记：自己的一切所作所为，均应以不影响患者、不给患者添麻烦、不令患者感到不快或不便、不损害患者的个人尊严为限。好的服务需要良好的素质、真诚的理解，恰当的艺术处理，有效的沟通解释。所以要把服务当成一门学问，认真学习体会，从心开始，以人为本，从点滴做起、从自我做起，怀着一颗感恩的心，才能在服务过程中达到事半功倍的效果。
     四、服务无小事
      医务工作者的医德医风、言行举止、责任心、仁爱之心，一个善意的微笑、一声体贴的问候、一双热忱的双手等每个细小环节都与患者的最终评价、满意度、感动率息息相关。这也是每位医师在岗前培训，在职业医师资格考试过程中，在每个医疗机构组织中强调最多的问题和要求必备的品质。
“天下大事，必作于细”，“不积跬步，无以行千里”，实践表明，细能出效果，细能促落实。因而，对服务群众、服务患者的工作，一定要严抠细抓，把点上的成绩当成面上的效果，把一时的落实当成永久的落实。对患者反映的问题不因事小而忽视，对办理的具体事务，不因琐碎而烦燥，对到医院就诊的患者不因位低而冷待，尤其是对患者最关心、最直接、最现实的诊断、治疗情况和效果、预后和费用等问题，一定要高度重视，及时给予解答，对求诊患者给予亲切的问候，对住院病人给予温暖的照顾，对出院病人给予真诚的祝贺，在导医、门诊、收费、开处方、输液、做手术等每个细小环节都认真对待，认真扎实地做好各个环节的服务工作，从身边做起，从小事做起，得到的会是患者真诚的感谢和由衷的敬意。
     五、服务问题多
      近年来我院的发展壮大，离不开对服务工作的高度重视和精益求精。但一些亟待解决的服务认识问题仍然存在，分析我院近年来的医疗纠纷，很多是由于医患沟通不到位造成的。在医院特定的环境下，患者是被动的，医护人员是主动的，沟通不到位说白了就是服务工作出了问题：一是服务热忱度不够，一些员工始终认为患者求医问诊是来求自己，求医生，自己可以随着心情来对待病人；二是服务技巧差，实际的诊治过程中有的医务人员总是用生硬的语言，冷漠的态度，高傲的姿态来面对一个急需解决痛苦的患者，忽视患者的感受；三是服务细节没做好，一些急需告知的事项没有及时告知，一个傲慢的神态和一个马虎的印迹都是造成医疗纠纷的诱因和最终失信于患者的导火索。
     当前，我院正在大力开展的巩固医院管理年成果，创建平安医院、价格诚信医院、医疗质量万里行、实施优质护理服务示范工程、“改进公立医院服务管理  方便群众看病就医”等活动，倡导医院文化建设，就是要求大家进一步查找自己在服务工作中存在的问题并给予改正，要求大家一定要注重道德修养，争做行业模范；注重业务水平，争做行家里手；注重服务奉献，争做岗位楷模；注重服务技巧，树医德之品、行医德之风，用一颗仁爱之心、感恩之心，踏实工作，从而更好地提升医院服务质量，优化医院服务环境，增强医院软实力，让自己的言行圣洁，释爱于人间，这样才能赢得百姓的赞誉，才能名副其实地称作人民医院，人民满意的医院。

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