第一条 为进一步增强医院干部职工的服务意识和责任意识，提高办事效率和服务质量，创建诚信文明和谐医院，根据《临沧市首问首办责任制规定（试行）》和《关于贯彻落实<临沧市首问首办责任制规定（试行）>的通知》（临优办发[2010]2号）通知要求，结合我院实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于本院全体工作人员。

第三条 按照职责划分，接受咨询或受理有关业务的科室为首问首办责任科室，负责接待或办理业务的人员为首问首办责任人。

第四条 首问首办事项范围包括就诊、导医咨询服务、投诉受理、一般信访及其它受理的事项。

第五条 受理接受咨询或办理服务对象要求事项的首位（首个）工作人员、业务科室分别为首问首办责任人、首问首办责任科室，医院则为“首问首办责任单位”。

第六条 我院坚持挂牌上岗制度，公示工作人员的照片、姓名、职务、岗位职责、投诉方式等信息，以便接受监督。

第七条 首问首办责任制实行登记制度，对办事人员姓名、单位、时间、办理事项、办理结果等进行登记，临床科室用《临沧市人民医院门诊日志》、住院部用《临沧市人民医院住院人员出入院登记簿》、职能科室用《临沧市人民医院首问首办登记表》进行登记。

第八条 对服务对象的咨询，首问责任人应根据不同的情形履行下列职责：

（一）属于本人职责范围内的事项，必须在第一时间内一次性告知其所咨询事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等全部内容或者不予办理的理由，并及时提供有关资料。

（二）属于本科室其他人员职责范围的，应负责联系经办人员与服务对象对接，该经办人即成首问首办经办人。经办人员暂时联系不上的，应记录服务对象所需办理事项及联系方式，及时转交经办人员回复。

（三）对属于几个科室职责范围的事项，应在接收后即时向科室负责人和分管领导报告，由分管领导牵头处理；分管领导无法协调处理的，要及时向院长报告。

（四）对不属于本科室职责范围的事项，如职能明确规定了哪个科室，应当耐心解释，并给予全方位的指引和帮助。如职能未有明确规定，在指引到另一科室前，由科室负责人与对方科室负责人衔接协调，对方科室同意接收受理的，指引服务对象到对方科室，并报告分管院领导；对方科室不同意接收的，分管院领导报告院长或书记，由院长或书记统筹安排具体科室受理。

（五）在接待服务对象或者接听咨询电话时，应文明、礼貌、热情，禁用服务忌语，不得敷衍了事，不得冷漠待人，不得推诿扯皮；遇到对政策及业务理解有差异，应坚持原则，耐心说明，做好解释工作。

（六）工作人员必须明白自己的岗位职责，了解本院的业务分工；要强化职业道德意识，树立优质服务思想；要加强业务学习，提高依法行政水平和医疗业务工作能力。

第九条 首办责任科室应根据不同的情形履行下列职责：

（一）对本科室承办的事项，应当及时指定首办责任人，按规定和承诺的时限予以办理并答复服务对象。

（二）对本科室与其它科室共同办理的事项，首办责任科室应按规定或者承诺时限完成自身的职责，同时告知和跟踪督促其它相关科室履行相应职责，并负责在规定时限内答复服务对象并协助办理相关手续。

第十条 我院首问首办责任制工作，由院领导班子负责统一指导和分级管理，院长、书记负责指导和检查各分管领导首问首办的落实；各分管领导负责指导和检查分管科室首问首办责任制的落实；首问首办责任科室负责指导和检查首问首办责任人首问首办责任制的落实。

第十一条 对外来咨询、就诊和办事人员对首问首办责任人工作不满意进行投诉的，由院党委办公室统一受理（投诉电话：2122235，电子邮箱：lcsyydw@163.com），并及时组织调查处理，处理结果须在接到投诉后的15个工作日内反馈给投诉者。凡接到服务对象口头或书面投诉，经组织调查情况属实者,除按相关规定进行处理外，还要向服务对象道歉，并记录入本人医德医风考核档案。

第十二条 首问首办责任制的落实情况纳入医院年度作风建设考核内容。

第十三条 各科室要结合实际，制定各工作岗位的首问首办满意服务指引，让服务对象了解，扩大宣传和影响。

第十四条 本办法由院党委办公室负责解释。

第十五条 本办法自印发之日起执行。