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提高医疗质量构建和谐医患关系的思考

     医院作为面对社会大众的重要机构,直接关系到广大民众的健康与幸福,它的建设对于社会的和谐影响极大。当前,在医疗卫生领域医患之间的诚信缺失现象屡屡发生,医患之间的信任度被认为是跌到了“冰点”。医患纠纷以每年10%的速度递增。没有和谐的医患关系,就谈不上和谐医院,甚至对构建和谐社会都会带来不利影响。 在此,就如何融洽医患关系,营造医院的和谐氛围谈一下自己的看法。
     当前影响医患关系和谐的因素,医患关系的和谐最根本的是医患之间的相互联系、相互依赖而构成一种平衡,从而形成医患之间的良性合作、相互信任和良好的互动秩序。随着生活水平的提高,广大民众越来越关注自己的身体健康和生活质量,把一切解除疾病痛苦的希望都寄托给了医院。但是,从实际情况来看,医院的医疗能力、医疗制度、医疗技术水平、医生素质的不一等等的制约,使患者对医院的期待和医院治疗的实际能力之间始终存在一定差距,加上其他种种原因,医患之间就不可避免地会产生各种矛盾。主要表现在:一是看病难,这是群众反映的最突出的问题;二是看病贵,这是引起医患矛盾的一个重要原因,也是老百姓反映的热点问题。造成看病贵有各种因素,如药物价格偏高、随意进行各种检查、在医院滞留时间长等等。三是医疗纠纷,这是医患关系最不和谐的因素。医患之间的关系紧张主要表现为医疗纠纷与医疗诉讼不断递增。除此之外医护人员对病人冷淡也是医患之间发生问题的一个原因。某些医护人员只重视病人的病情而忽视了病人的情绪,对病人不冷不热,虽然没有太过激烈的言词冲突,但是行为中所表现出来的一种漠视让病人产生很大的抵触心理,也是病人最不能接受的。构建和谐医患关系的措施:
    一、提升医疗质量是构建医患和谐的生命线
      医疗是一个高风险行业,人命关天,对各项操作规范、工作程序的要求相当高。可以说医疗质量是患者就医安全的前提,是构建和谐医院的生命线。作为医院应该把提高医疗质量作为工作的重中之重。只有真正将各项医疗规范落实到位,才能保证医疗服务的安全性和有效性。必须要求全体医务人员认真学习、严格执行医疗卫生管理法律文件和医护人员职责,完善各级管理人员的职责和任务,确保上级部门的规定和条例能有效地落实和执行。重点落实本院现有的医疗质量管理制度,特别是医疗质量和医疗安全的核心制度,包括首诊负责制度、查房制度、护理制度、疑难病例讨论制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、消毒隔离制度等。严格基础医疗和护理质量管理,进一步加强医务人员的“三基三严”训练和考核,将医务人员的临床理论知识水平和实际操作技能进行综合评定,确保医疗技术人员自身技术素质的完善和更新。定期专题研究提高医疗质量和保证医疗安全的工作,对医疗质量管理的薄弱环节加强指导,以及时充实力量。此外,还须不断加强业务技术培训,提高基础质量,从根本上改善基础医院诊疗技术水平,增加应对能力,特别是突发公共卫生事件的应急能力,确保医疗安全。医院自始自终要把质量管理的终点落实到患者满意的服务理念上,只有医疗质量提高了,患者对医院的信任度才能提高,才能为构建和谐医患关系打下坚实的基础。
    二、切实贯彻惠民政策是构建医患和谐的坚实基础
    一是杜绝滥检查。医疗工作中的检查是医院效益的主要来源,也是病人医疗消费的主要部分。医院必须坚持把医疗行为定位在满足患者的“基本需求”上,主动遏制不合理的检查,对大型医疗设备的检查项目,要强调实施检查的适应指征,将检查的阳性率作为考核指标。同时,加强医务人员的业务学习,开设各种医学讲座,提高医务人员的医疗诊断水平,使医务人员在工作中能充分运用自已的知识和经验,为病人作出正确的诊断,从而从另一方面避免了不必要的检查。
    二是规范医疗收费行为。对群众关注的医疗收费,医院要建立公示制度,医院要在醒目处设立价格咨询台,给每位门诊取药病人提供药费清单;在各病区张贴常用药品、检查及治疗项目公示牌,增加收费透明度,公布监督电话,让患者监督。提供住院病人的费用清单,让患者明明白白住院。医院在规范收费的同时,要切实替病人着想,可通过增加手术台次,减少病人待手术时间,缩短平均住院日来减轻病人的住院费用。
    三是科学合理用药。首先,医院要严格控制医生的处方量,如:急诊病人用药量一般为三天,普通病人用药量控制在7—10天,对于违规人员进行扣奖处理,彻底杜绝不合理处方。其次,开设合理用药知识讲座,聘请知名专家授课,提高医务人员合理用药水平,避免对病人滥用药物。此外,医院还可通过以同种国产药代替同种进口药,淘汰疗效不确切的药物等措施,切实减轻病人负担。
    总之,只要医院采取各种有效的措施,从医院内部挖潜力,就能使患者以比较低廉的费用享受到优质的医疗服务,医院也就能赢得患者的信任,提升医院的形象和美誉度。从而为共建和谐的医患关系打下坚实的基础。
    三、加强医患沟通是营造和谐医院的重要手段
    现在医疗纠纷逐年增多,既有制度不建全、机制不顺、服务态度不好、服务质量不高等医院方面的原因,又有疾病知识缺乏等患者方面的原因。但更多的是医院与患者之间缺少沟通引起的。因此,一个医院如果注重医患间的沟通,不断强化医患沟通工程,必然对构建和谐医院起到重要的促进作用。
    要加强医患沟通,必须教育帮助医院职工牢固树立以人为本的先进理念和重视建立和完善医患沟通制度,不断提高医患沟通的艺术和水平。在医疗护理服务中,医务人员要重视并学会与患者沟通,让患者理解我们,信任我们,支持我们,其中最重要的是要尊重病人。一是要主动加强与病人的交流,定期召开病人座谈会,设立投诉箱,拓宽投诉渠道,多方收集病人对医疗服务的意见和建议,及时了解病人的服务需求,及时改进我们的工作。要认真处理病人的投诉,维护病人的合法权益,充分尊重病人的知情权、选择权,特别要注意保护病人的隐私权。现在,医院的医疗纠纷,绝大多数不是由于医务人员的医疗差错,更不是有医疗事故,大多是我们在服务中缺乏医患沟通或沟通不到位造成的。因此,我们要通过切实改善服务态度,让病人满意,努力构建和谐的医患关系。二是要经常营造医患之间和谐的氛围,如了解每一个住院病人的生日,及时送上的祝福及小礼物,让患者感受到住院期间享受到的浓浓亲情。我们还可以利用各种节假日,与患者进行联谊活动,如“中秋联谊会”,“春节联欢会”等,各病区的医护人员通过与患者举行的文艺表演、猜谜等形式,达到与病人的互动,增进医患间的感情交流,使病人在医院这个大家庭真正体会到了宾至如归的感觉。广大医务人员通过轻松愉快的文化娱乐活动受到启迪,倍感医患之间交流、沟通的重要性。三是要把医患沟通工作延伸至院外,对于出院患者,在一定时段内要经常打电话问候,了解其康复情况,指导其进行康复锻炼。此外,新闻媒体对医疗卫生事业进行的舆论监督和正确的宣传报道,能够为缓解比较紧张的医患矛盾发挥出特有的作用。因此,医院要主动加强与媒体沟通,这对于从宏观上融洽医患关系,构建和谐医院是不可缺少的一环。尤其是在具体的纠纷案例中,他们的理解和支持,在一定程度上对医疗事故争议的处理将产生积极的影响。医院可经常通过媒体向社会介绍医院的发展,宣传医生的医术医德,提高患者对医院的信任度,营造了一种有利于医患关系走向和谐的舆论氛围。
    四、和谐的医院内部环境是构建医患和谐的有效手段
    构建医患关系的和谐不只是医院的管理与政策方面的事情,更主要的是每天直接面对患者的广大医务人员,没有他们的高度责任心和良好的医疗道德,建立和谐的医患关系、构建和谐医院就是一句空话。因此,建立和谐的医患关系,除了医院为患者提供最佳的服务之外,还需要关心医务人员的切身利益,充分调动和发挥他们的主动性,积极性。一是要增强员工的主人翁意识,培养员工的责任感和归属感,建立和谐的内部环境。二是有计划地逐步提高员工的待遇,增强员工的凝聚力。为了提高医务人员的责任心和医疗道德,充分发挥他们在和谐医患关系中的主动性和积极性,医院除了对他们进行医风医德的教育与规范化的管理之外,还要改善医院的内部环境,充分关心和保障他们的根本利益。只有多为群众办实事,多为群众排忧解难,创造融洽、和谐的环境,才能得到广大群众的拥护和支持,让职工以饱满的热情投身于医院的建设。医院管理工作的重心之一是为工作在医疗第一线的群体服务,想其所想,做其所需,使他们感受到医院的关怀和温暖,并着力促使他们将这种感受化做对患者的关心与热情,共建团结、协作和谐医院。三是加强医务人员之间的协作。医疗行为具有很强的合作性,由于疾病的诊疗需要医师与护士、药剂及其他技术人员的合作方能完成,因此,负责组织、协调、供应的行政管理、后勤人员的合作也是必不可少的。在现代医学条件下,几乎没有一个医师可以不依靠其他卫生技术人员的合作,单独完成疾病的诊疗工作。医疗行为的这一特点,打破了长期以来私人诊所里那种一对一的患医关系,往往是一名患者与众多医务人员的关系。医疗行为合作性的另一方面是患医合作。医师对疾病的诊断、治疗,在很大程度上取决于患者,对疾病发生、发展过程的认识和陈述,以及对检查检验、治疗方法的配合。医院实行的“临床路径”,就是强化各个医疗环节之间的紧密协作,医护之间、医务人员与管理者之间、后勤与临床一线之间,和谐协调,以增强医务人员之间的团结合作精神,营造一个良好的和谐工作环境。(唐贞力)
 
 

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