一、职业道德规范
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类 别 |
道 德 规 范 |
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临床医生 |
病人至上，救死扶伤；涵养医德，诊治精心。依法行医，尊重患者；钻研医术，精益求精。 |
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护理人员 |
爱岗敬业，关心病人；甘于奉献，主动热情。勤学苦练，提高技能；周到服务，亲切温馨。 |
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医技人员 |
面向临床，积极配合；遵章操作，诚实守信。迅速快捷，准确无误；细致有序，服务专心。 |
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行政管理人员 |
科学管理，以人为本；廉洁奉公，持之以恒。作风民主，恪尽守职；讲究方法，提高效能。 |
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后勤服务人员 |
诚信服务，保障有力；技能过硬，乐于助人。面向一线，优质高效；精打细算，节俭为本。 |
二、行为规范
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类 别 |
行 为 规 范 |
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医院领导 |
德才兼备、勇于创新、正直睿智、博学多才、平等待人、宽容博爱、识才用才、公平公正。 |
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员工通用 |
敬业爱岗、技术精湛、相信同志、顾全大局、同心同德、廉洁自律、全面发展、护佑病人。 |
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临床医生 （含医技） |
首诊负责、尊重病人、礼貌待人、作风严谨、提高技术、廉洁行医、合理用药、团结协作。 |
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护理人员 |
仪表端庄、体贴病人、服务认真、提高技术、保守医密、勤奋学习、团结协作、自尊自强。 |
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行政管理人员 |
服务一线，关心员工，仪表端庄、注重学习、勇于创新、廉洁奉公、团结协作、忠于职守。 |
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后勤服务人员 |
服务临床、服务病人、文明礼貌、整洁干净、遵纪守法、认真负责、团结协作、严守规程。 |
三、基本服务理念
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类 别 |
基 本 理 念 |
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语言交流 |
谈吐高雅，语言文明，倾听认真。 语音清晰，语气亲切，语调适中。 解答问询，热情耐心，言简意明。 接受意见，虚心诚恳，致谢改进。 |
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诊疗过程 |
首诊负责，首接负责，善始善终。 礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。 急诊急救，动作迅速，争分夺秒。 认真检查，仔细诊断，及时报告。 规范操作，动作轻柔，准确适度。 因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。 术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。 对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。 解释病情，准确清楚，简练易懂。 关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。 病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。 |
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五个多一点 |
对病人多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。 |
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五 心 |
解释耐心、诊疗细心、接诊热心，护理精心、接受意见虚心。 |
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十二个点 |
微笑多一点、说话轻一点、脾气少一点；胆量大一点、查对细一点、理由少一点；做事多一点、效率高一点、行动快一点；业务熟一点、脑筋快一点、嘴巴甜一点。 |
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类 别 |
基 本 用 语 |
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常用接待 交谈用语 |
您好！ 欢迎！欢迎您！ 您早、早上好、下午好、晚安！ 请进！ 请坐！ 请问您找谁？ 请问有什么事？ 请问，您哪里不舒服？ 请问，有什么需要帮忙吗？ 请问，您明白了吗？您听清楚了吗？ 请您稍等、请您等一等。 请到这边来。 对不起，让您久等了。 对不起，打扰了。 抱歉、很抱歉、实在抱歉。 谢谢您！谢谢！。 没关系，不用谢。 没关系，别客气，不客气。 请让一让、请让一下。 请……、劳驾……。 请多包涵。 |
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常用称呼用语 |
根据不同对象称呼大伯、大娘、大叔、大婶、阿姨、师傅、先生、大姐、女士、小妹、小同学、小朋友等较为亲切的称呼，不要直呼病人的床号。 也可根据其职务称呼：首长、某长、经理、主任、老师等。 对外宾，应按不同对象称为：先生、夫人、太太、女士、小姐。 |
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常用问候用语 |
您好！ 早上好！ 下午好！ 晚安！ 节日愉快！ 春节好！新年好！ 圣诞快乐！ 请多保重！ 走好、请慢走！ 祝您早日康复！ 祝您健康快乐！ |
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接待礼貌用语 |
有客人到，站起来迎接，称呼，问候，请客人坐。对初次来访者，应向客人一一介绍在场人员；如有事应将事情暂放一边待客；如有急事要办，应向客人说明，并尽快做完，或一边做一边交谈，不要冷落客人（指一般公事允许的前提下，如果是医疗工作，则应专心，绝不能分心，以免出差错）。当客人告辞时，应起身相送，亲切道别，一般送到科室门口或门前的楼梯；对首长、领导、长辈、重要客人，则送下楼梯或送上车，招手示意再见，至小车起动离去后方可离开。 接待宾客或来访者用语 您好！请坐。 您好！请问您找谁。 您好！请问您有什么事吗？我可以帮您做些什么？ 送宾客用语 请慢走！ 请走好！ 欢迎您下次再来或再见！ 当你做客时，应对送别你的主人说：请留步、请回。 |
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电话礼貌用语 |
在通话的过程中，自始至终，要待人以礼，尊重自己的通话对象，要做到语言文明、态度文明、举止文明。 接听电话时应：铃响三声后接听——先问好——报科室名——礼貌地询问对方找谁或有何事需要帮忙，当找接话人不在时应客气告诉对方其去向，问及是否需帮助转达或留言。要求对话时态度亲切和蔼，声调应和缓悦耳，掌握交谈时间，不能出言不逊或自言自语，这样会使对方感到茫然困惑。 接听电话用语： 您好！我是临沧市第一人民医院××科，请问您找谁？请问有什么事吗？ 您好！请问您贵姓？××同志（医生）不在（或正在手术、抢救），有什么事我可以为您转达吗？ 打电话用语 您好！你是××单位吗？我是临沧市第一人民医院××科室的××医生或护士，请问××在吗？劳驾您（麻烦您）请他来听电话？谢谢您。 若拨错电话号码，应对接听者表示歉意，“您好！对不起，拨错了号码。”不要一言不发，挂断了事。 打、
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