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临沧市人民医院员工行为规范

临沧市人民医院员工行为规范

 

一、职业道德规范

 

            

临床医生

病人至上,救死扶伤;涵养医德,诊治精心。依法行医,尊重患者;钻研医术,精益求精。

护理人员

爱岗敬业,关心病人;甘于奉献,主动热情。勤学苦练,提高技能;周到服务,亲切温馨。

医技人员

面向临床,积极配合;遵章操作,诚实守信。迅速快捷,准确无误;细致有序,服务专心。

行政管理人员

科学管理,以人为本;廉洁奉公,持之以恒。作风民主,恪尽守职;讲究方法,提高效能。

后勤服务人员

诚信服务,保障有力;技能过硬,乐于助人。面向一线,优质高效;精打细算,节俭为本。

 

二、行为规范

 

            

医院领导

德才兼备、勇于创新、正直睿智、博学多才、平等待人、宽容博爱、识才用才、公平公正。

员工通用

敬业爱岗、技术精湛、相信同志、顾全大局、同心同德、廉洁自律、全面发展、护佑病人。

临床医生

(含医技)

首诊负责、尊重病人、礼貌待人、作风严谨、提高技术、廉洁行医、合理用药、团结协作。

护理人员

仪表端庄、体贴病人、服务认真、提高技术、保守医密、勤奋学习、团结协作、自尊自强。

行政管理人员

服务一线,关心员工,仪表端庄、注重学习、勇于创新、廉洁奉公、团结协作、忠于职守。

后勤服务人员

服务临床、服务病人、文明礼貌、整洁干净、遵纪守法、认真负责、团结协作、严守规程。

三、基本服务理念

 

           

语言交流

谈吐高雅,语言文明,倾听认真。

语音清晰,语气亲切,语调适中。

解答问询,热情耐心,言简意明。

接受意见,虚心诚恳,致谢改进。

诊疗过程

 

首诊负责,首接负责,善始善终。

礼貌接诊,细心问诊,严谨确诊。

急诊急救,动作迅速,争分夺秒。

认真检查,仔细诊断,及时报告。

规范操作,动作轻柔,准确适度。

因病施治,合理检查,合理治疗,合理用药。

术前严密交代,术中全神贯注,术后体贴照顾。

对病人的配合有谢声,操作不顺利时致歉意。

解释病情,准确清楚,简练易懂。

关爱病人,安慰鼓励,悉心开导。

病人入院,站立相迎;病人出院,话别相送。 

五个多一点

对病人多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。

 

解释耐心、诊疗细心、接诊热心,护理精心、接受意见虚心。

十二个点

微笑多一点、说话轻一点、脾气少一点;胆量大一点、查对细一点、理由少一点;做事多一点、效率高一点、行动快一点;业务熟一点、脑筋快一点、嘴巴甜一点。

 

四、语言规范

 

            

常用接待

交谈用语

您好!

欢迎!欢迎您!

您早、早上好、下午好、晚安!

请进!

请坐!

请问您找谁?

请问有什么事?

请问,您哪里不舒服?

请问,有什么需要帮忙吗?

请问,您明白了吗?您听清楚了吗?

请您稍等、请您等一等。

请到这边来。

对不起,让您久等了。

对不起,打扰了。

抱歉、很抱歉、实在抱歉。

谢谢您!谢谢!。

没关系,不用谢。

没关系,别客气,不客气。

请让一让、请让一下。

请……、劳驾……。

请多包涵。

常用称呼用语

 

根据不同对象称呼大伯、大娘、大叔、大婶、阿姨、师傅、先生、大姐、女士、小妹、小同学、小朋友等较为亲切的称呼,不要直呼病人的床号。

也可根据其职务称呼:首长、某长、经理、主任、老师等。

对外宾,应按不同对象称为:先生、夫人、太太、女士、小姐。

常用问候用语

您好!

早上好!

下午好!

晚安!

节日愉快!

春节好!新年好!

圣诞快乐!

请多保重!

走好、请慢走!

祝您早日康复!

祝您健康快乐!

接待礼貌用语

有客人到,站起来迎接,称呼,问候,请客人坐。对初次来访者,应向客人一一介绍在场人员;如有事应将事情暂放一边待客;如有急事要办,应向客人说明,并尽快做完,或一边做一边交谈,不要冷落客人(指一般公事允许的前提下,如果是医疗工作,则应专心,绝不能分心,以免出差错)。当客人告辞时,应起身相送,亲切道别,一般送到科室门口或门前的楼梯;对首长、领导、长辈、重要客人,则送下楼梯或送上车,招手示意再见,至小车起动离去后方可离开。

接待宾客或来访者用语

您好!请坐。

您好!请问您找谁。

您好!请问您有什么事吗?我可以帮您做些什么?

送宾客用语

请慢走!

请走好!

欢迎您下次再来或再见!

当你做客时,应对送别你的主人说:请留步、请回。

电话礼貌用语

在通话的过程中,自始至终,要待人以礼,尊重自己的通话对象,要做到语言文明、态度文明、举止文明。

接听电话时应:铃响三声后接听——先问好——报科室名——礼貌地询问对方找谁或有何事需要帮忙,当找接话人不在时应客气告诉对方其去向,问及是否需帮助转达或留言。要求对话时态度亲切和蔼,声调应和缓悦耳,掌握交谈时间,不能出言不逊或自言自语,这样会使对方感到茫然困惑。

接听电话用语:

您好!我是临沧市第一人民医院××科,请问您找谁?请问有什么事吗?

您好!请问您贵姓?××同志(医生)不在(或正在手术、抢救),有什么事我可以为您转达吗?

打电话用语

您好!你是××单位吗?我是临沧市第一人民医院××科室的××医生或护士,请问××在吗?劳驾您(麻烦您)请他来听电话?谢谢您。

若拨错电话号码,应对接听者表示歉意,“您好!对不起,拨错了号码。”不要一言不发,挂断了事。

打、

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