一、为规范医疗机构投诉管理，预防、减少医疗纠纷的发生，提高医疗服务质量和管理水平，构建和谐医患关系，根据《医院投诉管理办法》制定本制度。

二、投诉主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务、就医环境、流程和设施等不满意，以现场、来电、来信等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

三、投诉人向有关部门、科室投诉的，首次接待部门为首诉科室，首次接待人为首诉责任人。首诉部门必须先作好解释疏导工作和首诉记录，在部门职能范围的投诉尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。如为其它部门的工作范围，首诉科室应将投诉人引导到相关的部门受理。

四、首诉记录内容包括：投诉人一般情况（姓名、姓别、年龄、职业、住址、与患者关系、联系电话等）、投诉事由及投诉要求。

五、对于涉及收费、价格等投诉，应于第一时间查明情况，确属收费、计价错误的，应立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

六、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。

七、对于涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

八、匿名投诉按国家有关规定办理。

九、医院投诉部门接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，并可通过医院相关部门进行院内分析评估，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，按规定时间反馈投诉人。