第一条　受理患者投诉的部门为投诉办公室，投诉办公室设在医务科。党办、院办、纪检监察审计室、医务部、护理部、工会办、医保办、总务科、财务科、门诊部按职能配合投诉办处理投诉。
第二条　接待患者投诉，要做到接待热情，细心听诉，有问必答，耐心解释。接受投诉职能科室建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
第三条　对患者投诉的问题，应认真调查，科学取证，实事求是，公正处理，并及时反馈答复处理意见。对投诉问题能当时解决的必须当时解决答复；需协调解决的，原则上三天内予以解决答复；情况复杂、涉及面广，工作难度大的，可在一周内予以解决答复，最长不能超过两周。
第四条　受理患者投诉的部门和人员实行首接负责制，根据职能和职权范围，努力做到直接办理。不能直接办理的，及时与相关部门协调处理。杜绝因工作不力或推诱、拖沓导制患者再次投诉。
第五条　本制度从下发之日起执行，相关规定同时废止。
第六条  制度由医院投诉办公室负责解释。